• Eenvoudige klachten: klachten die snel en direct opgelost kunnen worden, bijvoorbeeld kleine misverstanden of administratieve fouten.
• Complexe klachten: problemen die meer onderzoek of overleg vereisen, bijvoorbeeld klachten over beleid, veiligheid of ernstige gedragingen van medewerkers of andere betrokkenen.

Je vindt hieronder een voorbeeld antwoordmail 'verduidelijking van je klacht'.

Het is belangrijk om eerst met aandacht en respect naar de ouders te luisteren en hen de ruimte te geven om hun verhaal te doen zonder onderbrekingen. Vervolgens kan het nuttig zijn om de klacht op een nauwkeurige en objectieve manier te noteren. Op de PRO.-pagina is er veel materiaal voorzien om dergelijke gesprekken met ouders ( verantwoordelijken, adoptanten en voogden) te voeren.

Je kunt de ouders aan het einde van het gesprek meedelen dat de klacht serieus wordt genomen en dat er verder onderzoek naar de situatie zal worden gedaan.

Het is aan te raden om ook de directeur uit te nodigen voor een gesprek. De directeur is er niet om verantwoording af te leggen, maar om samen met het schoolbestuur en de ouder te kijken hoe de situatie het best kan worden aangepakt.

Je vindt hier onder een voorbeeldmail 'Uitnodiging voor een gesprek'.

Stel de ouder op de hoogte van de bevindingen en eventuele maatregelen die worden genomen.
Het kan nuttig zijn om te vragen of de ouder tevreden is met de afhandeling. Indien gewenst, kan er ruimte geboden worden om verdere stappen te bespreken.

Je vindt hier onder een voorbeeldmail 'communicatie na het gesprek'.

Het is belangrijk om te accepteren dat niet elke klacht helemaal opgelost kan worden. Soms zijn kwesties nu eenmaal complex en is het lastig om iedereen helemaal tevreden te stellen met de uitkomst. Zorg er vook voor dat je duidelijk aangeeft wat wel en niet mogelijk is, gezien het beleid, de regels en de beschikbare middelen. Indien de ouders geen voldoening vinden, kunnen zij zich natuurlijk richten tot andere overheidsinstanties of de burgerlijke rechter.

Je vindt hieronder een voorbeeldmail 'Melding oplossen klacht ligt niet in de mogelijkheden'.

Het kan nuttig zijn om alle stappen in het proces vast te leggen. Dit zorgt voor een helder en transparant overzicht. Door een duidelijke neerslag is het mogelijk om terug te kijken naar wat er is gebeurd, hoe er is gehandeld en welke afspraken zijn gemaakt. Dit kan zowel voor de school als voor de ouder nuttig zijn om misverstanden te voorkomen of om van het proces te leren.
Denk hierbij aan het noteren van:

• de datum waarop de klacht is ontvangen;
• welke acties zijn ondernomen en wanneer;
• de communicatie die met de ouder heeft plaatsgevonden;
• de uitkomst van de behandeling van de klacht.