Bij een bezorgdheid, probleem of klacht is het belangrijk dat alle partijen gehoord worden en dat er ingezet wordt op het beluisteren van alle standpunten. Een schoolbestuur kan een belangrijke verbindende rol opnemen wanneer dat misschien op school zelf niet (meer) lukt. Het schoolbestuur of de school heeft de vrijheid om zelf te bepalen hoe zij die rol opnemen naargelang de eigen context en behoeften.

Je kunt ervoor kiezen om klachten per school, op niveau scholengemeenschap of centraal via het schoolbestuur te behandelen. Een vaste klachtencommissie is een optie, maar er zijn ook andere mogelijkheden. Hoewel de oprichting van een commissie niet verplicht is, zorgt een duidelijke procedure ervoor dat klachten efficiënter worden afgehandeld. Door hier vooraf over na te denken, verloopt het proces vlotter en meer gestructureerd. Om je te helpen bij het eventueel samenstellen van een commissie, geven we enkele nuttige tips die je kunnen ondersteunen in het proces:

• De samenstelling van de klachtencommissie is neutraal. 
  • Een commissie wordt het beste samengesteld op basis van principes van onafhankelijkheid, objectiviteit, neutraliteit en deskundigheid.
• De samenstelling bestaat uit zowel interne als externe leden. 
  • Bij het selecteren van leden is het belangrijk om te kiezen voor mensen die voldoende tijd hebben om een klacht zorgvuldig te behandelen. 
  • Een commissie bestaat uit een lid van het schoolbestuur, een onafhankelijk persoon, een vertegenwoordiger van de ouders en een vertegenwoordiger van de leerlingen (secundair onderwijs).
  • Daarnaast moeten er leden zijn die kennis en ervaring hebben die relevant is voor de inhoud van de klacht. Dit kan bijvoorbeeld iemand zijn die de regelgeving kent, iemand uit de schoolraad, iemand met ervaring in bemiddelen en iemand die pedagogisch-didactisch onderlegd is. 
• De samenstelling kan aangepast worden naargelang de complexiteit van de klacht.

Een klachtencommissie kun je vergelijken met de opzet van een beroepscommissie. Desondanks is een klachtencommissie niet hetzelfde als een beroepscommissie. Een beroepscommissie moet zich strikt houden aan regelgevende principes en een vaste procedure, terwijl een klachtencommissie klachten informeler kan behandelen indien zij dit wenst. De focus moet in ieder geval liggen op heldere communicatie, bemiddeling en oplossingsgericht werken.