Een crisis is een compleet onverwachte situatie waardoor mensen zich het hoofd breken over hoe ze moeten reageren. Elke situatie is anders. Gebruik maken van de ervaringen van anderen kan voorkomen dat situaties escaleren en dat extra leed wordt veroorzaakt. Scholen en internaten die over een crisisdraaiboek beschikken, hebben in ieder geval enig houvast, alhoewel het nooit voor elke situatie alle oplossingen biedt.
Het ontwikkelen van een crisisdraaiboek is een belangrijke activiteit, omdat tijdens het samenstellen een basis wordt gelegd die houvast geeft, enige zekerheid verschaft, het handelen tijdens een crisis effectiever maakt en ontreddering voorkomt. Het biedt echter geen garantie tegen emotionele reacties. Die horen nu eenmaal bij ingrijpende gebeurtenissen en zijn bij de verwerking ervan van groot belang.
Een draaiboek bevat duidelijke omschrijvingen van handelingen . De gegevens zijn zo volledig mogelijk. Wanneer ingeval van een crisis mensen gewaarschuwd moeten worden, staan ze met naam, functie en telefoonnummers in het draaiboek vermeld. Ook belangrijke websites kunnen in de checklist opgenomen worden.
Informatie verzamelen is van cruciaal belang bij het opstellen van een crisisdraaiboek. Tijdens deze fase blikt het crisisteam terug op crisissen waarmee de school of het internaat, meermaals of eenmalig, in het verleden werd geconfronteerd en later op crisissen waarmee ze misschien geconfronteerd zal worden. Het team maakt een lijst aan van alle crisissen en welke risico’s hieraan verbonden zijn. De school maakt dus met andere woorden een risicoanalyse.
Mogelijke crisissen waarmee een school geconfronteerd kan worden:
Het is duidelijk dat scholen/internaten voor elk van deze crisissen geen apart draaiboek dienen te ontwikkelen. Bovendien beschikt een school meestal al over een aantal stappenplannen die hun nut reeds bewezen hebben; zij kunnen uiteraard in het crisisdraaiboek opgenomen worden.
Crisissen kunnen zowel buiten als binnen de school ontstaan.
Het crisisteam maakt per soort crisis een kort overzicht van hoe er gereageerd moet worden. Zo zal bij bijvoorbeeld een brand in het gebouw snel geëvacueerd moeten worden. Het is ook nodig om dit vanuit de verschillende niveaus te bekijken: leerlingen, directie, personeel en ouders. Op goed geluk kunnen er geen acties worden ondernomen. Bovendien wordt in chaotische omstandigheden vaak tijd verloren bij het zoeken naar namen, adressen, telefoonnummers …
Het bepalen van personen die bij een crisis betrokken kunnen raken, is een belangrijke stap. Het is een natuurlijke reactie om tijdens een crisis alleen te focussen op het slachtoffer, maar dat is niet steeds de juiste keuze. Of het nu gaat om een zelfmoord, een zware ziekte, een ongeval … Personeel, leerlingen, ouders, vrienden, kennissen zijn getroffen en hebben recht op ondersteuning.
Ook hier kan het crisisteam ervoor kiezen om vooraf een lijst te maken van alle mogelijke groepen getroffenen. In de context van een school zijn dat onder meer: de directe getroffenen, de familie, de (mede)-leerlingen, het personeel, de ouders van de (mede)-leerlingen. Afhankelijk van de concrete crisis kunnen daar nog verschillende doelgroepen bijkomen (bv. professionelen, buren van de leerling, grootouders …). Het is eveneens belangrijk dat de school tijdens een crisis de complexe sociale situatie waarin bepaalde leerlingen zich kunnen bevinden, niet uit het oog verliest, en zo snel mogelijk in kaart brengt.
Tijdens een crisis is het uiteraard niet mogelijk om al deze doelgroepen dadelijk te bereiken. De nadruk ligt op de groepen die de meeste hulp nodig hebben. Dat betekent niet dat de andere groepen geen recht hebben op ondersteuning, wel dat ze misschien pas later aan de beurt komen.
Afhankelijk van de crisis is het nodig bepaalde risicogroepen te identificeren en specifieke aandacht te geven; een voorbeeld daarvan is het risico op navolging bij depressieve leerlingen wanneer een medeleerling zelfmoord pleegt.
Indien een doelgroep door anderen geholpen wordt (bv. in het ziekenhuis), moet die taak niet door de school overgenomen worden. Er kan dan beter gefocust worden op andere getroffenen. Ten slotte moeten de hulpverleners op school de doelgroep ook iets kunnen aanbieden. Het kan immers best zijn dat collega’s uit andere disciplines meer te bieden hebben in deze fase van crisisopvang. Multidisciplinaire samenwerking is tijdens crisissen onontbeerlijk.
Ook al is dit voor elke crisis verschillend, toch is het belangrijk om na te gaan wat per doelgroep de behoeften zouden kunnen zijn. Algemeen zijn er vier belangrijke behoeften:
Een veilige sfeer wordt onder meer gecreëerd door een open communicatie naar personeelsleden, leerlingen en ouders over de acties die al ondernomen werden om met de crisis om te gaan. Typisch aan een crisis is immers het gevoel van onmacht en oncontroleerbaarheid.
Het expliciet ter beschikking stellen van extra (individuele) steun voor wie daar behoefte aan heeft, kan het gevoel van veiligheid versterken. Slachtoffers moeten het gevoel krijgen dat ze er niet alleen voor staan. Soms moeten de ouders en het slachtoffer hiertoe uitdrukkelijk uitgenodigd worden. Vooral waar een drempel bestaat die door een open uitnodiging niet overwonnen wordt.
De richtlijnen in verband met de opvang van personeel, leerlingen en ouders tijdens een crisis worden ook opgenomen in het crisisdraaiboek. Algemeen gesteld moet men tijdens een crisis begrip hebben voor alle emoties. Verder zullen deze richtlijnen samenhangen met de visie van de school op zorg, de structuur van de zorgwerkgroep (bv. cel leerlingenbegeleiding), de grootte van de school, de inbedding, het reeds bestaande netwerk … De school kan daarvoor ook steeds een beroep doen op het CLB of andere organisaties.
Vooraf wordt vastgelegd wie tijdens de crisis de communicatie naar het personeel, de ouders en de media zal verzorgen.
Het crisisteam probeert ook te weten komen welke pers (bv. plaatselijke en/of nationale pers, tv-journalisten, radio, roddelpers …) over de crisis kan berichten om zo beter voorbereid te zijn wanneer ze hun vragen afvuren. Elk medium heeft een specifieke doelgroep en specifieke manier van in beeld brengen. Ook de sociale media die door de school gebruikt worden kunnen hier een belangrijke rol spelen (zie stap 6).
In uitzonderlijke gevallen kan het gebeuren dat leerlingengroepen uit verschillende scholen tegenover elkaar komen te staan. Elke crisis in een school kan immers een impact hebben op een andere school. Ook hier dient de communicatie op afgestemd te worden.
Ook buiten crisistijd dient de school of het internaat na te denken over het communiceren via sociale media en het beleid dat zij hierrond zal voeren. Dat kan door vooraf een antwoord te formuleren op volgende vragen: Welke informatie wil de school via sociale media verspreiden? Met welke doelgroepen wil de school communiceren (ouders, leerlingen, oud-leerlingen, personeelsleden, lokale gemeenschap, pers …)? Voor welk medium kiest de school? Is er een voorkeur voor een Facebookpagina of vindt de school een X-account efficiënter? Hoe wordt de relatie tussen de sociale media en de andere communicatiemiddelen van de school gezien? Wie zal deze sociale media beheren en monitoren? Welke richtlijnen worden uitgewerkt voor personeel en leerlingen? …
Indien de school deze account ook buiten crisistijd gebruikt voor officiële communicatie, dan zal voor de doelgroepen de stap kleiner zijn om dat account ook tijdens een crisis te raadplegen. Op die manier bouwt de school immers ‘followers’ of ‘friends’ op. Dat zijn personen die via sociale media aangeven dat zij geïnteresseerd zijn in de communicatie van de school. De school kan proberen zoveel mogelijk abonnees/volgers in haar sociale medianetwerk te krijgen. Dat kan door regelmatig te communiceren via de sociale media. De hierdoor bereikte geloofwaardigheid is in een crisissituatie zeer belangrijk. Op die manier kan de school/het internaat snel betrouwbare informatie verspreiden en zeer kort op de bal spelen.
Door het gebruik van sociale media gaat de school in communicatie met ouders, leerlingen, personeelsleden, oud-leerlingen, geïnteresseerden …. Naar gelang van de doelgroep is het belangrijk om na te denken welke boodschap men zal geven en via welk medium. Bij bijvoorbeeld een grote ramp kun je via X aan alle volgers de boodschap geven dat iedereen, behalve de hulpdiensten, best uit de buurt van de school blijft. Voor de communicatie met het personeel is het goed om naast de sociale media een beroep te blijven doen op een intern communicatiekanaal. Zij hebben immers recht op een uitgebreidere communicatie. Bovendien is het belangrijk dat de personeelsleden ertoe bijdragen dat officiële, betrouwbare informatie verspreid wordt en niet – al dan niet bewust – bronnen worden van afwijkende informatie.
De school kan ervoor kiezen om in gesprek te gaan met de gebruikers op sociale media, die verwachten dat hun vragen door de school beantwoord worden. Kernelementen van de reactie van scholen of internaten op berichten zijn: zorgvuldigheid en betrouwbaarheid, openheid en eerlijkheid, tijdigheid, respectvolheid, gebruik van bronvermelding en focus op de doelgroepen. Daarnaast kunnen door monitoring veel vragen naar boven komen die dan een aanknopingspunt vormen voor verdere informatie- of dienstverlening.
Soms zullen via sociale media, en dat zowel in crisistijd als daarbuiten, onwaarheden of geruchten (vooral in crisissen) over de school verschijnen. Wanneer dit het geval is, moet je de juiste feiten verzamelen, onjuistheden vermelden en corrigeren. Indien nodig kun je verwijzen naar de schoolwebsite waar de juiste informatie wordt gegeven. Daarnaast zullen door gebruikers van sociale media soms heel snel berichten verspreid worden (cfr. sms), en dat vóór de school zelf heeft gecommuniceerd. Deze tendens kan niet onder controle gehouden worden. Ook in dit geval is het belangrijk om de kernelementen van communicatie via sociale media toe te passen en om een consistent verhaal te brengen.
Zowel buiten als in crisistijd wordt het account best beheerd door dezelfde persoon. Deze persoon wordt mee opgenomen in het crisisteam. Mogelijk is dit ook de perswoordvoerder, maar dat is niet noodzakelijk.
Wanneer een school nadenkt over het gebruik van sociale media tijdens crisissen, is het goed om dit ook vooraf bekend te maken bij het eigen personeel. Veel personeelsleden hebben al een sociale media-account, zij kunnen via hun netwerk het sociale media-account van de school verspreiden en promoten. Daardoor bereikt de boodschap van de school nog meer mensen. Voorwaarde is uiteraard dat de personeelsleden zelf goed geïnformeerd zijn en de juiste informatie verspreiden.
Tenslotte moet benadrukt worden dat het gebruik van sociale media in crisissituaties niet zaligmakend is. Sociale media zijn maar één van de kanalen die ingezet kunnen worden in crisissituaties. Ze vervangen geenszins de bestaande communicatiemiddelen. Toch worden sociale media meer en meer gebruikt tijdens crisissen, en dat ook door scholen. Het gebruik van de school- of internaatswebsite als centraal knooppunt waar alle informatie op gepubliceerd wordt, is echter onontbeerlijk.
