“Denk vooruit” is geen holle slogan wanneer het gaat over crisisinterventie. Hieronder wordt kort op een rij gezet welke acties een school moet ondernemen om degelijk voorbereid te zijn bij een crisissituatie. Die voorbereidende stappen worden besproken met het personeel in de participatieorganen. Betrokkenheid van het personeel bij de totstandkoming en actualisering van het crisisdraaiboek zal de uitvoering ervan in een concrete crisissituatie en de crisiscommunicatie ten goede komen. Het crisisdraaiboek kan tijdens een personeelsvergadering geregeld aan bod komen. Het is ook niet onbelangrijk dat ouders en leerlingen weten dat de school hier een proactief beleid voert en hoe dit precies vorm krijgt.
In crisissituaties zullen mensen instinctief handelen om het directe levensgevaar te verminderen. Wanneer grote groepen mensen op hetzelfde moment handelingen verrichten, ontstaat de kans op een nieuwe levensbedreigende situatie. Ingewikkelde en gedetailleerde instructies hebben weinig zin, omdat mensen meestal impulsief handelen. Rationele instructies zullen dan niet altijd doordringen. Het is beter één duidelijke instructie te benadrukken, zodat mensen ruimte hebben om bij hun positieven te komen.
De persoon die het onthaal verzorgt of een secretariaatsmedewerker krijgt het bericht binnen. Die persoon waarschuwt de voorzitter van het crisisteam (in de meeste gevallen de directeur). De directeur beslist of de andere leden van het crisisteam moeten worden verwittigd en belegt indien nodig onmiddellijk een vergadering.
Na het eerste bericht beslist de directeur over het verdere verloop van de communicatie.
Het crisisteam, zoals het vóór de crisis reeds werd samengesteld, komt samen. Eventueel kan het team met externen worden aangevuld.
Het crisisteam zal de volgende taken op zich nemen:
Het crisisteam dient zeker niet alle taken zelf uit te voeren. Delegeren aan de juiste mensen is belangrijk. Zo zullen er in een school leerkrachten of opvoeders aanwezig zijn die goed zijn in het voeren van gesprekken met leerlingen die daar behoefte aan hebben.
Tijdens een crisis zal ook het crisisteam nood hebben aan opvang. Mensen die gedurende uren gewerkt hebben en ondersteuning geboden hebben aan anderen, verdienen zelf ook ondersteuning. Vooral medewerkers van het CLB, maar ook leerkrachten kunnen hier een belangrijke rol spelen. Voor de opvang van het crisisteam in een internaat kan de directeur van de school of een lid van het bestuur instaan. Persoonlijke grenzen bewaken is ook tijdens een crisis noodzakelijk.
Het is belangrijk dat de communicatie goed wordt voorbereid. Met welke doelgroep er ook gecommuniceerd wordt, de emotionele betrokkenheid bij de crisis mag getoond worden. Het komt erop aan eerlijk te communiceren op het gepaste moment.
Vrijwel onmiddellijk na de eerste fasen heeft iedereen behoefte aan informatie, zowel personeel, leerlingen en ouders. Het crisisteam verzamelt daarom zo snel en zoveel mogelijk informatie, zodat een volledig beeld ontstaat van de crisis. Indien er sprake is van een mogelijk misdrijf, is overleg met de politie en eventueel justitie van groot belang. Vervolgens worden er beslissingen genomen over hoe en wat er wordt gecommuniceerd.
Zoals reeds eerder vermeld hoeft de directeur niet alle communicatie zelf te verzorgen. Binnen het crisisteam kan een aparte woordvoerder aangeduid worden.
Best is ook om tijdens een crisis een logboek bij te houden. In dit logboek noteren de leden van het crisisteam een dagelijkse stand van zaken. Ook deze richtlijn wordt in het crisisdraaiboek opgenomen.
Onnodig te zeggen dat het personeel goed geïnformeerd en geïnstrueerd moet worden. Alleen als personeelsleden beschikken over de juiste informatie kunnen ze de leerlingen goed informeren en begeleiden. Het personeel krijgt ook instructies over het verdere verloop van de communicatie, over de opvang binnen en buiten de klas/de leefgroep en de gang van zaken gedurende de komende dagen.
Het is aan te bevelen dagelijks, in sommige gevallen zelfs meerdere keren per dag, een briefing te houden waarbij alle personeelsleden de laatste informatie krijgen en ze terechtkunnen met vragen. Dat hoeft niet lang te duren, maar het is belangrijk dat iedereen beschikt over dezelfde laatste informatie. Problemen die er ontstaan tijdens het werk kunnen tijdens de briefing snel opgepakt worden.
Leerlingen en ouders krijgen zo snel mogelijk informatie, bij voorkeur nog voordat de eerste berichten in de media verschijnen. Het verstrekken van juiste informatie heeft hoge prioriteit. Wanneer die informatie uitblijft, verhoogt dat gevoelens van angst, stress en onzekerheid.
Enkele richtlijnen voor goede crisiscommunicatie:
Daarnaast moeten ouders en leerlingen op de hoogte gebracht worden van organisatorische wijzigingen. Hoe de leerlingen op school worden opgevangen is eveneens belangrijk.
Wanneer een crisis of een ernstige gebeurtenis enige nieuwswaarde heeft, staan journalisten en cameraploegen op de stoep. Meestal heeft de schoolleiding weinig ervaring met de werkwijze van de media en ontdekken ze te laat wat de gevolgen kunnen zijn. Eerder in deze mededeling werd er reeds op gewezen dat de perswoordvoerder van Katholiek Onderwijs Vlaanderen beschikbaar is. Het is aangewezen hem te contacteren voor de crisis zich uitrolt.
De eerste uren en dagen na de ingrijpende gebeurtenissen heeft een school de handen vol. Dat is ook de periode waarin de media het nieuws willen brengen. Hoe schokkender het gebeurde, hoe groter de belangstelling van de media. Journalisten hebben als taak nieuws te vergaren en daarbij kan emotionele betrokkenheid bij de gebeurtenis een grote belemmering zijn.
Het is belangrijk dat iedereen op school de boodschap krijgt dat alleen de perswoordvoerder met de pers in contact treedt. Andere communicatiemiddelen zoals sms kunnen niet onder controle gehouden worden. Het is vooral belangrijk dat de school een consistent verhaal brengt. Dat is het beste antwoord.
Toch kunnen de media ook een interessante bijdrage leveren, maar daarvoor is een intensief contact noodzakelijk. Zo kan een artikel over wat een klas, een leefgroep, een internaat of een school heeft meegemaakt een bijdrage leveren aan het verwerkingsproces en aan het verbeteren van het imago van de school of het internaat.
Concrete tips in verband met de communicatie tijdens een crisis.
Of het nu gaat om informeren, reageren of geruststellen, in een crisissituatie zorgen de sociale media voor een mogelijke snelle en doelgerichte communicatie. De school dient er wel op te letten dat zij via de verschillende communicatiekanalen steeds dezelfde boodschap brengt. Dat kan door binnen het crisisteam een plan op te stellen waarin alle stappen beschreven worden die een boodschap moet doorlopen. Ook wat de publicatie van beeldmateriaal betreft (foto’s e.d.), is het belangrijk dat vooraf een beleid vastgelegd wordt.
Binnen het crisisteam beslist de beheerder van sociale media over het te verspreiden bericht. Dat bericht kan dan op de schoolwebsite geplaatst worden van waaruit het op de sociale media gepost wordt.
Eenmaal online kan dat bericht becommentarieerd of doorgestuurd worden. Dat wil zeggen dat de beheerder van het account de sociale media ook monitort. Via monitoring kan de communicatie bijgestuurd worden en kunnen vragen gedetecteerd worden naar aanleiding van de boodschappen die de school verspreid heeft.
In crisistijd moet en kun je via sociale media niet alle individuele vragen voor individuele problemen beantwoorden. Bij te veel vragen kan de school beter één lang bericht op de website publiceren. Op de sociale media kan er dan een verwijzing gepubliceerd worden. Dat laat een snelle en accurate informatieverstrekking toe. Wél kan, indien veel dezelfde vragen gesteld worden, via (sociale) media algemeen op vragen ingegaan worden. Beantwoorden van vragen die bij media en publiek blijkbaar leven, neemt de mediadruk weg.
Het mag duidelijk zijn dat bij het inzetten van sociale media niet telkens de handtekening van de directeur nodig is om informatie te verspreiden. Daarover worden tussen beide afspraken gemaakt, gebaseerd op vertrouwen. Daarnaast kan het aangewezen zijn om boodschappen regelmatig op verschillende media te herhalen, zodat de officiële communicatie door zoveel mogelijk mensen opgepikt wordt als correcte informatie.
Concrete tips in verband met omgaan met de media.
De zorg voor leerlingen is altijd aanwezig op een school of een internaat. Er is op de eerste plaats de integratie in de dagelijkse opvoeding van leerlingen waardoor er preventief gewerkt wordt aan sociaal-emotionele aspecten. Verder is er in opvang voorzien voor leerlingen die sociaal-emotionele problemen hebben. Op de derde plaats komt de opvang van leerlingen wanneer er zich werkelijk een crisis voordoet in de school.
Het is tijdens een crisis normaal dat er aandacht wordt geschonken aan alle leerlingen. Toch verdienen leerlingen die het extra moeilijk hebben, extra aandacht. Ook bijvoorbeeld de vrienden van het slachtoffer of van de dader worden best ondersteund, of de leerlingen bij wie eerdere gelijkaardige ervaringen (verlieservaring, geweldsdelict …) gereactiveerd worden.
De school heeft best ook oog voor het complexe sociale web van een leerlingenpopulatie waarin zich snel conflicten kunnen ontwikkelen tussen “bondgenoten” van de betrokkenen. Alertheid en interventies indien nodig zijn belangrijk.
Volgende principes zijn hierbij belangrijk. Zij kunnen, indien nodig, uiteraard toegepast worden op andere betrokkenen:
Onmiddellijkheid
Indien mogelijk, onderneem je best onmiddellijk actie (hulpdiensten bellen, communiceren naar de verschillende doelgroepen …). Je neemt onmiddellijk contact op met de getroffenen vanuit een preventieve ingesteldheid in plaats van een wachtende houding aan te nemen.
Nabijheid
Als de mogelijkheid bestaat, probeer je de plaats van het gebeurde te bezoeken (geografische nabijheid).
Sociale nabijheid is ook belangrijk. Ondersteuning reeds starten op de plaats van het gebeurde betekent veel voor de getroffenen en het stimuleert het informeel contact tussen de getroffenen.
Verwachting
Van het crisisteam wordt er verwacht dat de verschillende reacties op een crisis beheerd worden en dat er regelmatig en duidelijk gecommuniceerd wordt. Informatie geven en het bieden op het uitzicht van een “return to normal life” zijn essentiële onderdelen van dit principe.
Eenvoud
Acute hulp berust op eenvoudige handelingen: het gevoel van veiligheid herstellen, geborgenheid geven, emotionele ondersteuning aanbieden ...
Eenheid
Tijdens een crisis is het motto “één team, één visie” van het allergrootste belang. Alleen door een goede samenwerking binnen het crisisteam en een goede communicatie kan je tot een oplossing van een crisis komen.
De activiteiten die hoger beschreven staan, zijn erop gericht de dagelijkse gang van zaken zo snel mogelijk weer op te starten. Iedere betrokkene heeft echter ook tijd nodig om het gebeurde te verwerken.
Het belang van nazorg kan niet genoeg benadrukt worden. Debriefing, informatievergaderingen, opvang van bepaalde groepen, indien nodig individuele hulp, zijn essentieel om een crisis te verwerken. De eigen personeelsleden krijgen zo snel mogelijk inzicht in het verloop van de crisis, de achtergronden, de behandeling ervan en de mogelijke oorzaken. Door dit te doen wordt tevens opnieuw gewerkt aan kwaliteits- en crisisbewustzijn en wordt een eerste aanzet gegeven voor de evaluatie.
Dat onder nazorg ook de blijvende communicatie met slachtoffers, nabestaanden en gewonden valt, lijkt evident, maar wordt soms over het hoofd gezien. De organisatie van een herdenkingsplechtigheid, het uitnodigen voor een bijzondere manifestatie, het sturen van het schooltijdschrift, zijn enkele voorbeelden van hoe dit geconcretiseerd kan worden.
De school kan indien nodig ook nog informatie verstrekken aan de betrokkenen over onder andere:
Soms kan het ook nodig zijn dat de pers samengeroepen wordt om te spreken over de afloop van de crisis.
De school kan maatregelen treffen om betrokkenen de ruimte te geven de gebeurtenissen te verwerken. Enkele principes die daarbij belangrijk zijn:
Na een stressvolle, emotionele ervaring is een debriefing van groot belang, zowel voor het personeel, de hulpverleners als de leerlingen. Het doel van een debriefing is veiligheid creëren en de traumatische ervaring door de betrokkenen te laten onderzoeken in een eigen tempo, op een eigen manier en zonder oordeel. Ook is het van belang dat de betrokkenen ervaren dat ze er niet alleen voor staan of abnormaal zijn in de wijze waarop ze de dingen ervaren en voelen. Een goede debriefing kan het begin zijn van een zingevingsproces dat uiteindelijk kan leiden tot het zien en ervaren van hoop, samenhorigheid en kracht. Een debriefing pakt niet voor iedereen positief uit. Iedereen, zowel leerlingen als personeel, moet daarom de keuze krijgen om al dan niet deel te nemen.
De debriefing is geen eindpunt. Ze wordt best ingebed in een context van erkenning en ondersteuning vanuit de omgeving.
Wanneer de directie het gevoel heeft dat de gebeurtenis na verloop van tijd nog steeds een grote rol speelt in de school, kan het zinvol zijn om een deskundige uit te nodigen tijdens de debriefing-bijeenkomst. Iemand met meer afstand ziet vaak veel beter wat er tussen mensen gebeurt en kan hierop inspelen. Ook is het belangrijk om de angst te bespreken die veel mensen hebben dat ze de signalen voor een volgende keer over het hoofd zien. Of de angst om bepaalde klassen binnen te gaan waar agressieve leerlingen zitten. Of over het vertrouwen in zichzelf dat ze verloren zijn. Belangrijk is dat dit niet in de hoofden van de personen blijft zitten, maar geuit kan worden, zodat je als collega’s weet wat er omgaat bij de anderen en je elkaar steun kan bieden.
Na de emotionele verwerking van de crisis communiceert de school indien dit nodig is best nog over onder andere.:
In al deze communicatie kunnen de website en de sociale media een belangrijke rol spelen. Ze kunnen zelf een informatiebron zijn of leiden naar andere uitgebreidere informatiebronnen. Na het incident kunnen alle binnengekomen vragen gebundeld worden tot een FAQ die dan gepubliceerd kan worden op de website van de school.
Een regelmatige evaluatie van het draaiboek en een bijsturing zijn belangrijk. Daarbij worden namen, adressen en algemene telefoonnummers gecontroleerd. Dat geldt ook voor de gegevens van externe hulpverleners. Evaluatie van een gebeurtenis die heeft plaatsgevonden kan ook leiden tot een aanpassing van het draaiboek. Ook nieuwe opvattingen en ervaringen van andere scholen kunnen worden verwerkt. Het up-to-date houden van het draaiboek kan het beste worden opgedragen aan het crisisteam.
Als de crisis achter de rug is en er ook voldoende tijd is genomen voor de verwerking, kan de evaluatie gebeuren. Al zal de school altijd hopen dat zich nooit nog een crisis voordoet, het past om na te gaan wat er beter had gekund om zo tot een betere crisisinterventie te komen. Het is niet altijd mogelijk of opportuun om de doelgroepen opnieuw aan te spreken om hen te vragen of ze tevreden waren over de opvang die ze kregen. Minimaal moet het crisisteam toch kritisch terugblikken op het eigen werk, al dan niet met andere personeelsleden als klankbord. Ook het logboek waarin de leden van het crisisteam hun bevindingen noteerden, is een essentieel onderdeel bij de evaluatie.
