Als communicatiemedewerkers heb je het best een communicatieplan klaar, zelfs voor mogelijke crisissen. Hier focussen we dan ook op crisiscommunicatie.
Winston Churchill, een Brits staatsman, en Hilary Clinton, een Amerikaanse politica, benadrukten het met hun uitspraken 'Never waste a good crisis' of 'Never let a good crisis go to waste' enkele jaren geleden al. Een goede crisis hoef je niet te vermijden, want die helpt ons om problemen in de toekomst te vermijden, aan te pakken of er beter over te communiceren. Het best ben je er als PR-verantwoordelijke ook op voorbereid, want soms zit een crisis in een wel heel klein hoekje, wat de volgende lessuggestie laat zien.
Vakantie is iets waar we allen naar verlangen, want dan kunnen we ons eindelijk ontspannen, zorgeloos genieten, ..., maar soms loopt het op reis weleens mis. Als instap zou je via een Mentimeter de leerlingen kunnen laten speculeren: wat kan er mislopen op vakantie zodat die niet verloopt zoals gepland ...
Hebben de leerlingen de afgelopen zomermaanden het nieuws gevolgd, dan hebben ze beslist vernomen dat het droomkamp van enkele leeftijdsgenoten een nachtmerrie werd door bedwantsen, uitbraken van virussen ... Een horrorverhaal voor de jongeren, maar ook voor de organisatie zelf, Kazou, omdat zo het imago waar er lang aan gewerkt is, een flinke deuk kan krijgen. Meer zelfs, de kans dat Kazou anno 2024 meer schade oploopt dan enkele jaren geleden, is groot, zoals ook onderstaand fragment bevestigt ...
"Een paar ouders van zieke kinderen mailden de redactie: er was te weinig toiletpapier, het water had een vreemde smaak en de tent werd gewoon ontsmet met allesreiniger. Wat vindt Kazou van die 'klokkenluidende' ouders?“
"Het is inderdaad een paar keer gebeurd dat jullie sneller dan wij op de hoogte waren van een uitbraak. Dat brengt ons bij een ander probleem: gsm’s. We merken de laatste jaren dat ouders en kinderen constant met elkaar in contact zijn. Kinderen sturen meteen een bericht als het eten eens niet lekker is of ze een mindere dag hebben. Ook omgekeerd zijn er ouders die blijven sturen en bellen naar hun kinderen.
We merken dat zelfs op onze permanentielijn. Daar kunnen moni’s naar bellen als hun bus niet opdaagt of als er ernstige problemen zijn met kinderen. Maar ook veel ouders bellen: ‘Kan mijn kind niet op een andere kamer slapen?’ Die telefoonlijn is voor dringende gevallen. Ik snap dat ouders bezorgd zijn als ze geen fijn sms'je krijgen, maar ze zijn soms wel heel nabij op de vakanties. Het is al gebeurd dat ik via de pers te horen krijg dat een kamp geëvacueerd moet worden vanwege een brand. Uiteindelijk bleek het om een brandoefening te gaan en waren de kinderen al terug op het terrein. Vaak klopt de info niet die kinderen naar hun ouders sturen.”
Uit: Het Laatste Nieuws, 29 augustus 2024
Wil je als organisatie deze crisis de baas kunnen en vermijden dat mensen, hier ouders, voorbarige conclusies trekken, dan heb je nood aan een strak (communicatie)plan en een goede woordvoerder/ woordvoerster ...
In het volgende artikel uit wordt die woordvoerster van Kazou, mevrouw Lieselotte Vleminckx, geïnterviewd. Laat je leerlingen zich focussen op haar woorden die weloverwogen en goed doordacht zijn. Word je, net als mevrouw Vleminckx, immers aangeduid om te informeren over een crisis, dan houd je het best rekening met enkele aandachtspunten ...
Samen met je leerlingen kun je analyseren of de woordvoerster van Kazou rekening gehouden heeft met de bovenstaande tips. De volgende vragen zouden gesteld kunnen worden ...
Naar aanleiding van de laatste vraag zou je de leerlingen kunnen laten reflecteren over andere media, andere kanalen om de doelgroep, hier ouders, en eventueel andere gedupeerden te informeren. Misschien denken ze nog aan digitale media, zoals mails of berichten op de Facebookpagina van Kazou. Eventueel kunnen de leerlingen rekening houdend met de bovenstaande aandachtspunten zelf een gepast bericht voor een dergelijk platform schrijven. Uiteraard hebben ze tijdens het schrijven ook aandacht voor het doelpubliek en de eigenheid van het medium. Blijkt dit moeilijk, dan kun je samen met hen eerst brainstormen over de inhoud van het bericht waarna ze aan de slag gaan.
Om de opdracht nog uitdagender te maken kun je hen ook verplichten om een beeld toe te voegen in functie van de boodschap.
Zonet werd al duidelijk dat de pers vaak op vinkenslag ligt om over sensationele gebeurtenissen te berichten. Om ervoor te zorgen dat de berichtgeving objectief en volledig is, worden niet zelden getuigen, betrokkenen geïnterviewd. Organisaties zijn zich daarvan bewust. Bovendien weten ze dat dergelijke interviews veel impact kunnen hebben: één verkeerd woord of een onzekere houding kan de geloofwaardigheid van de organisatie aantasten.
Woordvoerders of PR-medewerkers trainen zich dan ook intens op moeilijke gesprekken met journalisten wat ook in het volgende ludieke fragment uit De ideale wereld getoond wordt. Hier is zogezegd Lander Cobbaert, woordvoerder bij Brussels Airport, aan het woord naar aanleiding van enkele geruchten over nepbommen en nepkogels in de luchthaven. Dit bericht verontrustte velen, want een lakse security zou de veiligheid en zorgeloosheid van vele vakantiegangers in het gedrang kunnen brengen.
Het videofragment laat duidelijk zien dat de woordvoerder een heel duidelijk communicatieplan in het hoofd had om de journalist te woord te staan. Je kan aan je leerlingen vragen wat zijn plan inhield: hoe probeert de heer Cobbaert met andere woorden de crisis te kaderen? Welke indruk wil de woordvoerder bij de kijkers nalaten?
Denkt de woordvoerder dat de camera niet meer loopt, dan komt een andere communicatiestijl naar boven. Wat valt meteen op wanneer we op het informele luik focussen? Welk aspect van de formele boodschap gaat zo verloren?
De manier waarop we communiceren, laat doorgaans een sterke indruk na op de ontvangers en zal dus bepalen hoe zij ons zien en beoordelen. Personen die vaak klagen, zoeken we niet zo graag op en wie ook te direct is, krijgt weleens een hevige tegenreactie.
Doorgaans onderscheiden we zoals de volgende afbeelding laat zien vier communicatiestijlen: de beschouwende stijl of analyticus (blauw), de directieve stijl of regisseur (rood), de expressieve stijl of motivator (geel), de coöperatieve stijl of zorger (groen).
Heb je met je leerlingen het bovenstaande doorgenomen, dan zou je hen kunnen vragen welke communicatiestijlen ze herkennen in het getoonde fragment. Bovendien zou je hen kunnen laten reflecteren over de gepaste stijl voor een goede woordvoerder.
