In de lente van 2024 organiseerde Katholiek Onderwijs Vlaanderen een algemene tevredenheidsbevraging bij gebruikers van de specifieke dienstverlening. Dit gaat concreet over de ondersteuning die we bieden bij besturenwerking of bij juridische of administratieve vragen rond personeel en/of lerenden. De pedagogische begeleiding behoort niet tot de specifieke dienstverlening en lieten we dus buiten beschouwing. Respondenten gaven feedback over hun ervaringen met onze specifieke dienstverlening en lieten weten hoe tevreden ze erover zijn. De tevredenheidsbevraging werd voor het eerst georganiseerd en past binnen ons beleid om sterker in te zetten op interne kwaliteitsontwikkeling. De rechtstreekse feedback van gebruikers nodigt ons immers uit om de kwaliteit van onze bestuurlijke, juridische en administratieve dienstverlening blijvend te bewaken en te proberen verbeteren.
Met de bevraging wilden we een antwoord krijgen op volgende onderzoeksvragen:
We maakten gebruik van een online vragenlijst in MS Forms, die anoniem kon worden ingevuld van eind april tot begin juni 2024. De vragenlijst bestond grotendeels uit gesloten vragen, zoals bijvoorbeeld meerkeuzevragen naar het gebruik van de specifieke dienstverlening of vragen op een 5- of 10-puntenschaal naar de tevredenheid van gebruikers. De sterktes en verbeterpunten werden via open vragen geïnventariseerd. Van de antwoorden op gesloten vragen berekenden we frequenties, gemiddelden en standaarddeviaties. Voor de vergelijking tussen deelgroepen van respondenten werden eventuele verschillen getoetst op statistische significantie. De antwoorden op de open vragen analyseerden we met behulp van een datagebaseerd codeschema dat tijdens de analyse werd opgebouwd en verfijnd.
In totaal vulden 708 gebruikers de vragenlijst in. De meerderheid van hen is verbonden aan het gewoon basis- (37%) of secundair onderwijs (33%), terwijl 19% actief is in het buitengewoon onderwijs. Figuur 1 toont dat ruim de helft van de respondenten werkzaam is als leidinggevende. Bestuurders, toch een belangrijke doelgroep van de specifieke dienstverlening, zijn met 15% ondervertegenwoordigd in de steekproef. De bevindingen over bestuurders moeten bijgevolg voorzichtig geïnterpreteerd worden want zijn mogelijks niet volledig representatief.
Tabel 1 laat zien dat ruim de helft van de respondenten ervaren is in zijn/haar functie (54%) en dat een grote meerderheid (zeer) vertrouwd is met onze organisatie (92%). Figuur 2 toont verder een representatieve vertegenwoordiging van respondenten uit de verschillende werkingsgebieden.
Uit de bevraging blijkt dat nagenoeg alle respondenten (98.5%) weten voor welke concrete ondersteuning men bij ons terecht kan bij bestuurlijke, juridische en/of administratieve vragen. Ongeveer de helft van de respondenten maakte daar het voorbije jaar ook effectief gebruik van. Ze deden dat naar eigen zeggen af en toe. 28% van de respondenten deed het afgelopen jaar eenmalig beroep op onze specifieke diensten en 23% klopte regelmatig bij ons aan. Kijken we naar de manieren waarop gebruik gemaakt wordt van de specifieke dienstverlening, dan valt op dat de meerderheid van de gebruikers uitsluitend contact opneemt met een medewerker (31%). In ongeveer een kwart van de gevallen wordt dit gecombineerd met het raadplegen van informatie op de PRO.-site, terwijl 20% van de respondenten aangeeft enkel de PRO.-site te gebruiken. Het volgen van professionalisering gebeurt in mindere mate (6%).
De meerderheid van de gebruikers is tevreden (56%) tot zeer tevreden (15%) over onze specifieke dienstverlening. De gemiddelde score bedraagt 7.07 (op een schaal van 10). De standaarddeviatie wijst wel op onderlinge verschillen tussen respondenten (sd=1.61). Brengen we de achtergrondkenmerken van gebruikers in rekening, dan zien we ten eerste dat onze specifieke dienstverlening voor respondenten uit het buitengewoon onderwijs significant (p<.001) minder voldoet aan hun verwachtingen (gemiddelde score= 6.56) in vergelijking met hun collega’s uit het gewoon onderwijs (gemiddelde score= 7.08). Het verschil tussen beide groepen is echter klein (d=0.2). Ten tweede valt op dat bestuurders (gemiddelde score=6.41) significant minder tevreden zijn over hun ervaring met onze specifieke dienstverlening in vergelijking met leidinggevenden (gemiddelde score= 7.21). Bij deze deelgroepen is er sprake van een redelijk verschil (d=0.4). Ten derde rapporteren onderwijsprofessionals die beperkte ervaring hebben met onze organisatie een significant (p=.024) hogere tevredenheid (gemiddelde score= 7.61) in vergelijking met collega’s die vertrouwd (gemiddelde score= 6.94) tot zeer vertrouwd (gemiddelde score= 6.99) zijn met onze specifieke dienstverlening. De verschillen tussen deze deelgroepen zijn redelijk (d=0.5). Ervaring in functie blijkt daarentegen niet van invloed op de globale tevredenheid.
De bevraging gaat ook in op de tevredenheid van gebruikers over een aantal kenmerken van de bestuurlijke, juridische en/of administratieve ondersteuning die we voorzien. Respondenten scoorden meer concreet hun tevredenheid over aspecten van (a) het contact met onze medewerkers; (b) de antwoorden die we aanleveren bij gestelde vragen; (c) onze communicatiekanalen en (d) de mogelijkheden tot professionalisering. Ze deden dat telkens op een schaal van 1 (heel ontevreden) tot 5 (zeer tevreden).
Figuur 3 geeft weer in welke mate gebruikers (zeer) tevreden zijn over de genoemde aspecten van de specifieke dienstverlening. Daarin valt onmiddellijk op hoe hoog respondenten de klantvriendelijkheid (94%) en deskundigheid (87%) van onze medewerkers inschatten. Hun tevredenheid over onze beschikbaarheid ligt lager (65%). Kijken we naar de tevredenheid van gebruikers over de antwoorden die we aanleveren, dan zien we dat de effectiviteit (83%), volledigheid (82%), concreetheid (80%) en toegankelijkheid (80%) van aangereikte informatie en ondersteuning worden gewaardeerd. Voor de snelheid waarmee we reageren (67%) en de mate waarin we voorzien in opvolging (59%) zijn respondenten kritischer.
Wat de gebruikerstevredenheid over onze communicatiekanalen betreft, valt in eerste instantie op dat maar liefst 48% van de respondenten aangeeft de vraag naar de tevredenheid over onze berichtgeving op sociale media niet te kunnen beantwoorden (vermoedelijk omdat men niet actief is op sociale media of omdat men de sociale media van Katholiek Onderwijs Vlaanderen niet volgt). Van de gebruikers die deze vraag wel beantwoordden, is 59% (heel) tevreden over de sociale mediaberichten. Figuur 3 toont verder een grote tevredenheid over de manier waarop we onderwijsprofessionals informeren over onze activiteiten of actuele ontwikkelingen via de nieuwsbrieven (82%) en digitale inforondes (71%). Over de PRO.-site zijn de meningen meer verdeeld. Hoewel 69% van de respondenten een globale tevredenheid over onze website rapporteert (gemiddelde score van 3.56 op 5) wijst de standaarddeviatie op grote verschillen tussen respondenten onderling (d=1.26).
Tot slot leiden we uit Figuur 3 af dat zowel de mogelijkheden tot professionalisering (73%) als de manier waarop daarover gecommuniceerd wordt (70%) goed onthaald worden bij gebruikers van de specifieke dienstverlening.
Via open antwoorden maakten gebruikers kenbaar op welke sterktes de bestuurlijke, administratieve en/of juridische dienstverlening volgens hen steunt maar ook op welke punten zij ruimte zien voor verbetering. Binnen de genoemde sterktes (607 in totaal) kunnen 3 categorieën onderscheiden worden: onze deskundigheid (56%), de omgang van medewerkers met gebruikers (33%) en fundamentele kenmerken van de specifieke dienstverlening (11%). Een kwart van de genoemde kwaliteiten verwijst naar de diepgaande kennis en inhoudelijke competentie van onze medewerkers in uiteenlopende vakgebieden en vaak complexe juridische materie. Onze deskundigheid blijkt volgens de bevraagde respondenten ook uit de kwaliteit van de informatie die we aanreiken (21% van de genoemde sterktes). Wat betreft het contact met onze medewerkers prijzen gebruikers vooral de korte communicatielijnen en onze laagdrempeligheid (10% van de genoemde sterktes) en de behulpzame houding van medewerkers (8% van de genoemde sterktes). Verder benoemen gebruikers de specifieke dienstverlening als oplossingsgericht, professioneel, betrouwbaar en gericht op maatwerk en schuiven ze deze kenmerken ook expliciet als sterkte naar voren.
Kijken we naar de aspecten waarop onze bestuurlijke, juridische of administratieve dienstverlening volgens gebruikers geoptimaliseerd kan worden, dan blijkt het verbeteren van communicatiekanalen en dan voornamelijk het aanpassen van de PRO.-site veruit het meest gerapporteerde verbeterpunt (22% van de 496 genoemde minpunten). Gebruikers kaarten vooral de moeilijke doorzoekbaarheid en de weinig gebruiksvriendelijke structuur en indeling van de website aan. Een tweede categorie van werkpunten handelt over de (telefonische) beschikbaarheid van medewerkers (21% van de genoemde minpunten). Men ervaart moeilijkheden om medewerkers te pakken te krijgen bij (dringende) vragen, heeft de ervaring te vaak doorgeschakeld te worden en is kritisch voor de gemiddelde bereikbaarheid op schooldagen. De aangereikte informatie bij bestuurlijke, juridische en/of administratieve vragen vervolledigt de top drie van meest genoemde minpunten (18% van de open antwoorden). Sommige gebruikers zijn van mening dat vragen te vaak beantwoord worden met generieke informatieverstrekking over de regelgeving, terwijl men een context-specifiek advies verwacht.
Figuur 4 presenteert de overige genoemde aspecten van de specifieke dienstverlening die volgens gebruikers geoptimaliseerd kunnen worden.
De bevinding dat onze specifieke dienstverlening gekend is en doelgericht gebruikt wordt en vooral het feit dat gebruikers onze bestuurlijke, juridische en/of administratieve ondersteuning hoog aanschrijven, stemmen ons algemeen tot tevredenheid. De resultaten van deze bevraging maken bovendien duidelijk welke sterktes we best borgen en voor welke verbeterpunten we bij voorkeur actieplannen ontwikkelen. De sterktes die vooral bijdragen aan de tevredenheid van gebruikers zijn enerzijds onze inhoudelijke deskundigheid, anderzijds de persoonlijke benadering van bestuurlijke, juridische of administratieve casussen door onze medewerkers, medewerkers die men bovendien als uiterst klantvriendelijk omschrijft. Het blijft dan ook zaak om zowel de thematische reikwijdte als de gespecialiseerde diepgang aan inhoudelijke expertise te garanderen en permanent te actualiseren. De uitgesproken waardering voor inspanningen van onze medewerkers stimuleert ons om te blijven voorzien in mogelijkheden tot persoonlijk contact en nabije, vraaggestuurde dienstverlening.
De lagere tevredenheid over de beschikbaarheid van medewerkers, de snelheid waarmee we aanvragen behandelen en de informatieverstrekking via de PRO.-site suggereren dan weer eerder bijsturingen aan de specifieke dienstverlening. De veelheid aan vragen en de vaak hoge complexiteit ervan verhoogt de werkdruk en doorlooptijden. Om hieraan tegemoet te komen verkennen we de mogelijkheden van digitale dienstverlening als eerstelijnsondersteuning voor minder complexe casussen of standaardprocedures. De ervaring van gebruikers dat onze digitale informatieverstrekking efficiënter kan, toont echter dat een meer gebruiksvriendelijk digitaal aanbod daarbij een essentiële eerste stap is.
De bevinding dat bepaalde gebruikersgroepen minder tevreden zijn over de specifieke dienstverlening zet ons dan weer aan om de noden en verwachtingen van gebruikers frequenter te inventariseren en in relatie te brengen tot hun tevredenheid over concrete initiatieven. Dit zal ons toelaten om onze ondersteuning maximaal te laten aansluiten op zowel de behoeften van gebruikers als op de mogelijkheden van onze organisatie en haar medewerkers.
Tot slot bedanken we graag alle respondenten die de tijd namen om de bevraging in te vullen. Hun waardevolle feedback stelt ons in staat om doelgericht de kwaliteit van onze specifieke dienstverlening te optimaliseren.
