Vakantie is iets waar we allen naar verlangen, want dan kunnen we ons eindelijk ontspannen, zorgeloos genieten, ..., maar soms loopt het op reis weleens mis. Als instap zou je via een Mentimeter de leerlingen kunnen laten speculeren: wat kan er mislopen op vakantie zodat die niet verloopt zoals gepland ...
 
Hebben de leerlingen de afgelopen zomermaanden het nieuws gevolgd, dan hebben ze beslist vernomen dat het droomkamp van enkele leeftijdsgenoten een nachtmerrie werd door bedwantsen, uitbraken van virussen, ... Een horrorverhaal voor de jongeren, maar ook voor de organisatie zelf, Kazou, omdat zo het imago waar er lang aan gewerkt is, een flinke deuk kan krijgen. Meer zelfs, de kans dat Kazou anno 2024 meer schade oploopt dan enkele jaren geleden, is groot, zoals ook onderstaand fragment bevestigt.

"Een paar ouders van zieke kinderen mailden de redactie: er was te weinig toiletpapier, het water had een vreemde smaak en de tent werd gewoon ontsmet met allesreiniger. Wat vindt Kazou van die 'klokkenluidende' ouders?“
 
"Het is inderdaad een paar keer gebeurd dat jullie sneller dan wij op de hoogte waren van een uitbraak. Dat brengt ons bij een ander probleem: gsm’s. We merken de laatste jaren dat ouders en kinderen constant met elkaar in contact zijn. Kinderen sturen meteen een bericht als het eten eens niet lekker is of ze een mindere dag hebben. Ook omgekeerd zijn er ouders die blijven sturen en bellen naar hun kinderen.
 
We merken dat zelfs op onze permanentielijn. Daar kunnen moni’s naar bellen als hun bus niet opdaagt of als er ernstige problemen zijn met kinderen. Maar ook veel ouders bellen: ‘Kan mijn kind niet op een andere kamer slapen?’ Die telefoonlijn is voor dringende gevallen. Ik snap dat ouders bezorgd zijn als ze geen fijn sms'je krijgen, maar ze zijn soms wel heel nabij op de vakanties. Het is al gebeurd dat ik via de pers te horen krijg dat een kamp geëvacueerd moet worden vanwege een brand. Uiteindelijk bleek het om een brandoefening te gaan en waren de kinderen al terug op het terrein. Vaak klopt de info niet die kinderen naar hun ouders sturen.”
 
Uit: Het Laatste Nieuws, 29 augustus 2024

Wil je als organisatie deze crisis de baas kunnen en vermijden dat mensen, hier ouders, voorbarige conclusies trekken, dan heb je nood aan een strak (communicatie)plan en een goede woordvoerder/ woordvoerster ...

In het volgende artikel wordt die woordvoerster van Kazou, mevrouw Lieselotte Vleminckx, geïnterviewd. Laat je leerlingen zich focussen op haar woorden die weloverwogen en goed doordacht zijn. Word je, net als mevrouw Vleminckx, immers aangeduid om te informeren over een crisis, dan houd je het best rekening met enkele aandachtspunten ...

• Overzie en analyseer het speelveld: geef duidelijk aan wie er betrokken is en schets objectief het probleem door het te analyseren.
• Toon empathie: heb medeleven, maar zorg ook voor een positieve boodschap. Spreek niet alleen over het droevige of het negatieve.
• Bied perspectief: help de slachtoffers door verschillende scenario's voor te stellen waaruit ze zelf kunnen kiezen. Op die manier voelen ze zich eigenaar van het gevolg: 'wat kun jij doen om bij te dragen aan een positief resultaat/ een oplossing?'
• Speel snel op de bal: timing is heel belangrijk. Medewerkers worden het best gebrieft vooraleer er geruchten de ronde beginnen te doen.
• Pas je communicatie aan de doelgroep aan: kies rekening houdend met je doelgroep gepaste kanalen om te communiceren. Je hoeft het ook niet bij één moment te houden, je kunt regelmatig een boodschap uitsturen.

Samen met je leerlingen kun je analyseren of de woordvoerster van Kazou rekening gehouden heeft met de bovenstaande tips. De volgende vragen zouden gesteld kunnen worden ...

• voor welke items scoorde mevrouw Vleminckx goed,
• wat kon beter,
• hoe werden de ouders op de hoogte gebracht van het probleem,
• is dit een gepast medium rekening houdend met de doelgroep,
• welke voor- en eventuele nadelen biedt het,
• ...?

Zonet werd al duidelijk dat de pers vaak op vinkenslag ligt om over sensationele gebeurtenissen te berichten. Om ervoor te zorgen dat de berichtgeving objectief en volledig is, worden niet zelden getuigen, betrokkenen geïnterviewd. Organisaties zijn zich daarvan bewust. Bovendien weten ze dat dergelijke interviews veel impact kunnen hebben: één verkeerd woord of een onzekere houding kan de geloofwaardigheid van de organisatie aantasten.
 
Woordvoerders of PR-medewerkers trainen zich dan ook intens op moeilijke gesprekken met journalisten wat ook in het volgende ludieke fragment uit De ideale wereld getoond wordt. Hier is zogezegd Lander Cobbaert, woordvoerder bij Brussels Airport, aan het woord naar aanleiding van enkele geruchten over nepbommen en nepkogels in de luchthaven. Dit bericht verontrustte velen, want een lakse security zou de veiligheid en zorgeloosheid van vele vakantiegangers in het gedrang kunnen brengen.

Het videofragment laat duidelijk zien dat de woordvoerder een heel duidelijk communicatieplan in het hoofd had om de journalist te woord te staan. Je kunt aan je leerlingen vragen wat zijn plan inhield: hoe probeert de heer Cobbaert m.a.w. de crisis te kaderen? Welke indruk wil de woordvoerder bij de kijkers nalaten?
 
Denkt de woordvoerder dat de camera niet meer loopt, dan komt een andere communicatiestijl naar boven. Wat valt meteen op wanneer we op het informele luik focussen? Welk aspect van de formele boodschap gaat zo verloren?
De manier waarop we communiceren, laat doorgaans een sterke indruk na op de ontvangers en zal dus bepalen hoe zij ons zien en beoordelen. Personen die vaak klagen, zoeken we niet zo graag op en wie ook te direct is, krijgt weleens een hevige tegenreactie.

Doorgaans onderscheiden we zoals de volgende afbeelding laat zien vier communicatiestijlen: de beschouwende stijl of analyticus (blauw), de directieve stijl of regisseur (rood), de expressieve stijl of motivator (geel), de coöperatieve stijl of zorger (groen).
 

• Bij de beschouwende stijl ben je bedachtzaam en rustig. Je neemt de tijd iets grondig te analyseren, zo heb je niet direct een oordeel, maar bekijk je meerdere facetten van het onderwerp. Nadenken, observeren, overdenken zijn jouw eigenschappen. Qua sociale vaardigheden kun je wat minder goed onderlegd zijn omdat je focus zo ligt op het intellect. Je kunt bijvoorbeeld gesloten en gereserveerd zijn in sociale situaties.
• De directieve of regisserende stijl betekent dat je actief, prestatiegericht, ambitieus en resultaatgericht bent. Je kunt soms dwingend en bot overkomen of veeleisend en ongeduldig zijn. Dit kan voor de mensen om je heen soms lastig zijn, maar heeft ook positieve kanten. Als je je verwachtingen van je omgeving bij kunt stellen en als je leert beter te luisteren naar de mensen om je heen, dan kun je een hele goede leider zijn.
• Heb je een expressieve stijl, dan ben je spontaan en aanwezig. Je zit vol ideeën en hebt het hart op de tong, je komt dan ook vaak wat drukker over. Generaliseren gaat je makkelijk af. Je bent snel enthousiast en je kunt ook gemakkelijk jouw omgeving enthousiast maken. Vaak lukt het je beter om een levendige discussie op gang te brengen dan om iets af te ronden. Vanuit de emotie reageren is ook een kenmerk.
• Heb je een coöperatieve stijl, dan ben je net als mensen met een beschouwende stijl vaak wat rustiger en wat meer op de achtergrond. Mensen ervaren jou als persoon vaak warm, gemakkelijk en aardig. Je vindt het moeilijk een verzoek te weigeren omdat je hulpvaardig wil zijn; zelfs al gaat het ten koste van je eigen belangen. Je bent ook een goede luisteraar die er de tijd voor neemt om mensen op hun gemak te stellen en te ondersteunen.